Titre : |
COMMUNICATION ET INFORMATION CLIENTELE : CAP |
Type de document : |
texte imprimé |
Auteurs : |
Wilfrid GUERRINI |
Editeur : |
GEP EDITIONS |
Année de publication : |
2012 |
Importance : |
117 p. |
ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-84425-888-5 |
Prix : |
11 euros |
Catégories : |
ACCUEIL COMMUNICATION COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ECOUTE FONCTION COMMERCIALE LETTRE MOTIVATION MEDIA PUBLICITE TELEPHONE VENTE
|
Résumé : |
Cet ouvrage est destiné aux apprenants préparant un CAP incluant un pôle Communication et/ou information clientèle.
Il propose des activités professionnelles ancrées dans la réalité du terrain, et se fonde sur des documents issus du monde de l'entreprise, et sur d'autres supports, afin de susciter l'intérêt des élèves.
Il amène ainsi les apprenants à gérer diverses situations concrètes d'entreprise.
L'ensemble des activités permet d'acquérir ou de renforcer les connaissances sur :
- la communication interpersonnelle,
- l'organisation humaine,
- la communication avec le client,
- les techniques de règlement des objections et des incidents verbaux,
- les modes et les outils de transmission de l'information.
Au sommaire :
PARTIE 1 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :
1. Qui me parle ?
2. Reçu cinq sur cinq
3. Aller simple ou aller et retour ?
4. Que dites-vous ?
5. Les registres de langage
6. Les freins à la communication
PARTIE 2 : L'ORGANISATION HUMAINE :
7. Qui fait quoi ? (organigramme)
8. A qui est-ce que je ressemble ?
9. Avec ou sans photo ?
10. Motivé, motivé !
11. Je suis le meilleur !
PARTIE 3 : LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT :
12. Faites comme chez vous !
13. Bonjour, merveilleux client !
14. A vos stylos !
15. Bienvenue !
16. La bonne question
17. L'écoute active
18. Et que fait-on pour son cas ? (méthode SONCAS)
19. Action... réaction !
PARTIE 4 : LES TECHNIQUES DE REGLEMENT DES OBJECTIONS ET DES INCIDENTS VERBAUX :
20. Non, merci !
21. Laissez faire le pro !
22. Qu'en pensez-vous ?
23. Restons calmes !
24. La bonne solution
PARTIE 5 : LES MODES ET LES OUTILS DE TRANSMISSION DE L'INFORMATION :
25. Parce que vous le valez bien !
26. Offre exceptionnelle
27. Culture pub. |
Niveau : |
V |
Permalink : |
http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display |
COMMUNICATION ET INFORMATION CLIENTELE : CAP [texte imprimé] / Wilfrid GUERRINI . - GEP EDITIONS, 2012 . - 117 p. ISBN : 978-2-84425-888-5 : 11 euros Catégories : |
ACCUEIL COMMUNICATION COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ECOUTE FONCTION COMMERCIALE LETTRE MOTIVATION MEDIA PUBLICITE TELEPHONE VENTE
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Résumé : |
Cet ouvrage est destiné aux apprenants préparant un CAP incluant un pôle Communication et/ou information clientèle.
Il propose des activités professionnelles ancrées dans la réalité du terrain, et se fonde sur des documents issus du monde de l'entreprise, et sur d'autres supports, afin de susciter l'intérêt des élèves.
Il amène ainsi les apprenants à gérer diverses situations concrètes d'entreprise.
L'ensemble des activités permet d'acquérir ou de renforcer les connaissances sur :
- la communication interpersonnelle,
- l'organisation humaine,
- la communication avec le client,
- les techniques de règlement des objections et des incidents verbaux,
- les modes et les outils de transmission de l'information.
Au sommaire :
PARTIE 1 : LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :
1. Qui me parle ?
2. Reçu cinq sur cinq
3. Aller simple ou aller et retour ?
4. Que dites-vous ?
5. Les registres de langage
6. Les freins à la communication
PARTIE 2 : L'ORGANISATION HUMAINE :
7. Qui fait quoi ? (organigramme)
8. A qui est-ce que je ressemble ?
9. Avec ou sans photo ?
10. Motivé, motivé !
11. Je suis le meilleur !
PARTIE 3 : LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT :
12. Faites comme chez vous !
13. Bonjour, merveilleux client !
14. A vos stylos !
15. Bienvenue !
16. La bonne question
17. L'écoute active
18. Et que fait-on pour son cas ? (méthode SONCAS)
19. Action... réaction !
PARTIE 4 : LES TECHNIQUES DE REGLEMENT DES OBJECTIONS ET DES INCIDENTS VERBAUX :
20. Non, merci !
21. Laissez faire le pro !
22. Qu'en pensez-vous ?
23. Restons calmes !
24. La bonne solution
PARTIE 5 : LES MODES ET LES OUTILS DE TRANSMISSION DE L'INFORMATION :
25. Parce que vous le valez bien !
26. Offre exceptionnelle
27. Culture pub. |
Niveau : |
V |
Permalink : |
http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display |
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