RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS : BAC PRO 2DE [texte imprimé] / Jocelyne BENAYOUN ; Sylvie DUBOURG ; Dominique HARLE ; Gilles HENNEQUIN ; Delphine JOLY ; David LALLEMENT ; Delphine MARECHAL ; Rachel PELLIZZARI ; Anne-Gaëlle TOULLEC . - FOUCHER, 2012 . - 287 p.
ISBN : 978-2-216-11903-5 : 19,30 euros

Catégories :	ACCUEIL ENTRETIEN FONCTION COMMERCIALE GESTION CONFLIT INTELLIGENCES MULTIPLES STRESS TELEPHONE VENTE
Résumé :	Manuel s'adressant à des apprenants entrant en seconde professionnelle du Bac Pro "Métiers de la relation clients et usagers". Il est organisé autour de 21 dossiers structurés en 4 étapes : - Découvrir : deux pages de découverte du thème abordé, avec des documents attractifs pour accrocher l'attention, apporter de la culture commerciale et amorcer la réflexion du jeune en formation. - Agir : l'élève est mis en situation professionnelle, face à des missions qui lui sont confiées en vue d'acquérir savoirs, savoir-faire et comportements professionnels. Les activités s'appuient sur des enseignes connues, des documents et annexes issus de la réalité professionnelle. - Retenir : l'essentiel de ce qui a été vu est synthétisé. - Se tester : deux pages d'applications afin de vérifier l'atteinte des objectifs de formation et la maîtrise des compétences professionnelles. 6 cas sont également proposés pour l'évaluation des élèves. Thèmes des dossiers : PARTIE 1 : Le cadre de la relation clients et usagers : . Dossier 1 : L'environnement professionnel . Dossier 2 : La connaissance de soi . Dossier 3 : La gestion du temps et du stress PARTIE 2 : Activité 1 : L'accueil et l'information du client ou de l'usager : . Dossier 4 : La préparation de l'accueil . Dossier 5 : L'accueil . Dossier 6 : La prise en compte de la demande . Dossier 7 : La réponse à la demande et la prise de congé . Dossier 8 : La remontée d'information PARTIE 3 : Activité 2 : Le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers : . Dossier 9 : La préparation du contact ou de la prospection . Dossier 10 : Le suivi et la prospection du contact par écrit . Dossier 11 : La réalisation de l'échange téléphonique . Dossier 12 : L'exploitation des données relatives au contact PARTIE 4 : Activité 3 : La conduite d'un entretien de vente : . Dossier 13 : La recherche et l'exploitation d'informations sur l'offre . Dossier 14 : La distribution du produit . Dossier 15 : La recherche et l'exploitation d'informations sur la clientèle ou les usagers . Dossier 16 : La prise en charge du client et de ses besoins . Dossier 17 : La mesure de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle . Dossier 18 : Le traitement des objections . Dossier 19 : La conclusion de la vente . Dossier 20 : Les opérations consécutives à la vente . Dossier 21 : Les indicateurs de performance SE PREPARER AU BEP MRCU : . 6 cas.
Niveau :	V/IV
Diplôme :	BAC PRO
Permalink :	http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display