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Titre : L'ACCUEIL CLIENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent HERMEL Editeur : AFNOR Année de publication : 2010 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 156 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465242-6 Prix : 25 euros Catégories : ACCUEIL
TELEPHONERésumé : Recueil faisant le point, à partir de 100 questions, sur la qualité de l'accueil et la nécessité de mettre en place une stratégie.
Il permet de répondre à des questions telles que :
- qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
- quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display L'ACCUEIL CLIENT [texte imprimé] / Laurent HERMEL . - AFNOR, 2010 . - 156 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
ISBN : 978-2-12-465242-6 : 25 euros
Catégories : ACCUEIL
TELEPHONERésumé : Recueil faisant le point, à partir de 100 questions, sur la qualité de l'accueil et la nécessité de mettre en place une stratégie.
Il permet de répondre à des questions telles que :
- qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
- quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12504 ACC*HER ouvrage Disponible
Titre : APPRENDRE A MANAGER UNE EQUIPE Type de document : texte imprimé Auteurs : Lucie PRAT ; Yves PRAT Editeur : AFNOR Année de publication : 2014 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 154 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465478-9 Prix : 23 euros Catégories : CONDUITE REUNION
DELEGATION
MANAGEMENT
TRAVAIL EQUIPERésumé : Le management d'une équipe est un exercice peu enseigné dans les écoles de gestion, d'ingénieur ou à l'université. Et le cadre nommé à la tête d'une équipe doit donc souvent apprendre "sur le tas" à gérer une équipe.
Ce livre se présente sous la forme d'un recueil de fiches expliquant, à partir de 100 questions et de 100 réponses, les principales questions que tout manager d'équipe, débutant ou plus confirmé, se pose ou s'est posé, sur :
- le management d'une équipe,
- l'organisation de la vie de l'équipe,
- la communication du manager d'équipe,
- le manager et ses collaborateurs,
- la délégation,
- la conduite de réunion,
- le management d'équipe et sa hiérarchie,
- les relations d l'équipe avec son environnement,
- envisager le futur de l'équipe.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display APPRENDRE A MANAGER UNE EQUIPE [texte imprimé] / Lucie PRAT ; Yves PRAT . - AFNOR, 2014 . - 154 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
ISBN : 978-2-12-465478-9 : 23 euros
Catégories : CONDUITE REUNION
DELEGATION
MANAGEMENT
TRAVAIL EQUIPERésumé : Le management d'une équipe est un exercice peu enseigné dans les écoles de gestion, d'ingénieur ou à l'université. Et le cadre nommé à la tête d'une équipe doit donc souvent apprendre "sur le tas" à gérer une équipe.
Ce livre se présente sous la forme d'un recueil de fiches expliquant, à partir de 100 questions et de 100 réponses, les principales questions que tout manager d'équipe, débutant ou plus confirmé, se pose ou s'est posé, sur :
- le management d'une équipe,
- l'organisation de la vie de l'équipe,
- la communication du manager d'équipe,
- le manager et ses collaborateurs,
- la délégation,
- la conduite de réunion,
- le management d'équipe et sa hiérarchie,
- les relations d l'équipe avec son environnement,
- envisager le futur de l'équipe.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15050 B3.1.1PRA ouvrage Disponible
Titre : CHERCHER ET TROUVER LE BON STAGE Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent HERMEL ; Pascale HERMEL ; Gaëlle HERMEL Editeur : AFNOR Année de publication : 2016 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 171 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465559-5 Prix : 20,50 euros Catégories : BILAN PERSONNEL
CV
ENTRETIEN
INSERTION PROFESSIONNELLE
INTERNET
LETTRE MOTIVATION
RESEAU
RESSOURCES DRE
STAGE ENTREPRISE
STAGE FORMATIONRésumé : Clé de l'insertion professionnelle, tremplin vers l'emploi et pourquoi pas accélérateur de carrière, le stage est l'étape incontournable qu'il faut réussir !
Ce livre se présente sous la forme d'un recueil de fiches répondant, à partir de 100 questions et de 100 réponses, aux principales interrogations que les stages suscitent :
- quelles sont les grandes étapes de la recherche d'un stage ?
- quelle est la rémunération d'un stage ?
- comment choisir le secteur d'activité de l'entreprise pour faire son stage ?
- comment identifier ses qualités personnelles et déterminer son profil personnel ?
- quelle présentation adopter pour sa lettre de motivation ?
- à qui faut-il l'adresser ?
- comment faut-il réagir aux questions du recruteur ?
- quels sont les principaux sites Internet pour la recherche de stage ?
- ...
Au sommaire :
1- Généralités sur les stages en entreprise
2- Entreprises et stagiaires
3- Organisation de la recherche et gestion du temps du futur stagiaire
4- Le bilan personnel
5- Le CV (curriculum vitae)
6- La lettre de motivation
7- L'entretien et le débriefing
8- L'utilisation des réseaux et des sites Internet pour trouver un stage
9- Plus qu'un stage : le VIE et le VIA.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display CHERCHER ET TROUVER LE BON STAGE [texte imprimé] / Laurent HERMEL ; Pascale HERMEL ; Gaëlle HERMEL . - AFNOR, 2016 . - 171 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
ISBN : 978-2-12-465559-5 : 20,50 euros
Catégories : BILAN PERSONNEL
CV
ENTRETIEN
INSERTION PROFESSIONNELLE
INTERNET
LETTRE MOTIVATION
RESEAU
RESSOURCES DRE
STAGE ENTREPRISE
STAGE FORMATIONRésumé : Clé de l'insertion professionnelle, tremplin vers l'emploi et pourquoi pas accélérateur de carrière, le stage est l'étape incontournable qu'il faut réussir !
Ce livre se présente sous la forme d'un recueil de fiches répondant, à partir de 100 questions et de 100 réponses, aux principales interrogations que les stages suscitent :
- quelles sont les grandes étapes de la recherche d'un stage ?
- quelle est la rémunération d'un stage ?
- comment choisir le secteur d'activité de l'entreprise pour faire son stage ?
- comment identifier ses qualités personnelles et déterminer son profil personnel ?
- quelle présentation adopter pour sa lettre de motivation ?
- à qui faut-il l'adresser ?
- comment faut-il réagir aux questions du recruteur ?
- quels sont les principaux sites Internet pour la recherche de stage ?
- ...
Au sommaire :
1- Généralités sur les stages en entreprise
2- Entreprises et stagiaires
3- Organisation de la recherche et gestion du temps du futur stagiaire
4- Le bilan personnel
5- Le CV (curriculum vitae)
6- La lettre de motivation
7- L'entretien et le débriefing
8- L'utilisation des réseaux et des sites Internet pour trouver un stage
9- Plus qu'un stage : le VIE et le VIA.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15713 AVEC1.4HER ouvrage Disponible
Titre : LES COMPETENCES Type de document : texte imprimé Auteurs : Alain LABRUFFE Editeur : AFNOR Année de publication : 2003 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 260 p. Prix : 19,50 euros Catégories : BILAN COMPETENCES
COMPETENCE
GESTION RESSOURCES HUMAINES
MANAGEMENT
REFERENTIELRésumé : Recueil méthodologique faisant le point, à partir de 100 questions, sur l'évaluation des compétences d'un salarié dans une entreprise ou une organisation.
Thèmes abordés :
- Qu'est-ce qu'un référentiel de compétences ?
- Comment réaliser, avec méthode, son propre bilan de compétences ?
- Compétence : mode ou tendance affirmée ?
- Existe-t-il des définitions normalisées concernant les compétences ?
- Peut-on mesurer les compétences ?
- Quel est le canevas d'une description de fonction ?
- Quels sont les principes de la communication positive ?
- Le référentiel des compétences permet-il au management de gérer le savoir-être ?
- Comment définir la "qualité" en matière de management des compétences ?
- Comment récompenser les compétences ?
- Quels sont les coûts de qualité et de non-qualité en matière de gestion des compétences ?
L'intérêt de cet ouvrage réside dans ses apports théoriques et méthodologiques dans le domaine de la gestion des compétences, vus sous un angle qualiticien.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display LES COMPETENCES [texte imprimé] / Alain LABRUFFE . - AFNOR, 2003 . - 260 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
19,50 euros
Catégories : BILAN COMPETENCES
COMPETENCE
GESTION RESSOURCES HUMAINES
MANAGEMENT
REFERENTIELRésumé : Recueil méthodologique faisant le point, à partir de 100 questions, sur l'évaluation des compétences d'un salarié dans une entreprise ou une organisation.
Thèmes abordés :
- Qu'est-ce qu'un référentiel de compétences ?
- Comment réaliser, avec méthode, son propre bilan de compétences ?
- Compétence : mode ou tendance affirmée ?
- Existe-t-il des définitions normalisées concernant les compétences ?
- Peut-on mesurer les compétences ?
- Quel est le canevas d'une description de fonction ?
- Quels sont les principes de la communication positive ?
- Le référentiel des compétences permet-il au management de gérer le savoir-être ?
- Comment définir la "qualité" en matière de management des compétences ?
- Comment récompenser les compétences ?
- Quels sont les coûts de qualité et de non-qualité en matière de gestion des compétences ?
L'intérêt de cet ouvrage réside dans ses apports théoriques et méthodologiques dans le domaine de la gestion des compétences, vus sous un angle qualiticien.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 10981 B3.3LAB ouvrage Disponible
Titre : COMPRENDRE ISO 26000 Type de document : texte imprimé Auteurs : Emilie BRUN Editeur : AFNOR Année de publication : 2011 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 167 p. Prix : 26 euros Catégories : DEVELOPPEMENT DURABLE
ENVIRONNEMENT
MANAGEMENT
QUALITERésumé :
La norme ISO 26000 est une norme relative à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Elle définit comment les organisations peuvent contribuer au développement durable et répondre aux attentes des consommateurs en matière de respect de l'environnement et des individus, de communication éthique, etc.
Ce recueil fait le point, à partir de 100 questions et de 100 réponses, sur cette norme mais aussi le concept de responsabilité sociétale.
Il présente également les différentes étapes qui ont abouti à ce texte, les obstacles qu'il a fallu vaincre et des exemples d'utilisation en France et dans le monde.
Au sommaire :
PARTIE I : Questions préalables
PARTIE II : Quelques repères sur la responsabilité sociétale :
1. Les concepts-clés
3. Emergence et évolution de la RS
4. L'ISO et la responsabilité sociétale
5. Panorama de quelques initiatives existantes
PARTIE III : La construction du consensus : les sujets de négociation
PARTIE IV : Décrypter pas à pas l'ISO 26000 :
6. Les principes
7. Les sept questions centrales et leurs domaines d'action
PARTIE V : La mise en oeuvre de l'ISO 26000 et son utilisation :
8. La mise en oeuvre de la responsabilité à un système existantPermalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display COMPRENDRE ISO 26000 [texte imprimé] / Emilie BRUN . - AFNOR, 2011 . - 167 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
26 euros
Catégories : DEVELOPPEMENT DURABLE
ENVIRONNEMENT
MANAGEMENT
QUALITERésumé :
La norme ISO 26000 est une norme relative à la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Elle définit comment les organisations peuvent contribuer au développement durable et répondre aux attentes des consommateurs en matière de respect de l'environnement et des individus, de communication éthique, etc.
Ce recueil fait le point, à partir de 100 questions et de 100 réponses, sur cette norme mais aussi le concept de responsabilité sociétale.
Il présente également les différentes étapes qui ont abouti à ce texte, les obstacles qu'il a fallu vaincre et des exemples d'utilisation en France et dans le monde.
Au sommaire :
PARTIE I : Questions préalables
PARTIE II : Quelques repères sur la responsabilité sociétale :
1. Les concepts-clés
3. Emergence et évolution de la RS
4. L'ISO et la responsabilité sociétale
5. Panorama de quelques initiatives existantes
PARTIE III : La construction du consensus : les sujets de négociation
PARTIE IV : Décrypter pas à pas l'ISO 26000 :
6. Les principes
7. Les sept questions centrales et leurs domaines d'action
PARTIE V : La mise en oeuvre de l'ISO 26000 et son utilisation :
8. La mise en oeuvre de la responsabilité à un système existantPermalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13297 G9BRU ouvrage Disponible PermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalinkPermalink
