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100 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION ADMINISTRATIVE : BACS PROS TERTIAIRES / Ayodele KOLEOSHO RAJI (2018)
Titre : 100 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION ADMINISTRATIVE : BACS PROS TERTIAIRES Type de document : texte imprimé Auteurs : Ayodele KOLEOSHO RAJI Editeur : DELAGRAVE Année de publication : 2018 Importance : 144 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-206-20505-2 Prix : 14,90 euros Catégories : ACCUEIL
COURRIER ELECTRONIQUE
GESTION ADMINISTRATIVE
NUMERIQUE
RECHERCHE INFORMATION
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONE
TRAVAIL COLLABORATIFRésumé : Fichier proposant 100 exercices permettant de travailler les compétences essentielles des filières comptables et administratives (niveau Seconde professionnelle).
Ces exercices, variés et ludiques, de niveaux différents, seront utiles aussi bien lors d'un travail de remédiation que d’approfondissement autour de 35 thèmes essentiels à la maîtrise de la gestion et de l'administration.
Des rubriques notionnelles et des encadrés aident l'apprenant à comprendre les objectifs de chaque exercice.
Liste des thèmes abordés :
1| Tenir des dossiers fournisseurs et sous-traitants
2| Traiter des ordres d'achats et des commandes
3| Suivre le processus commande-livraison-facturation
4| Evaluer et suivre les stocks
5| Gérer les règlements et traiter les litiges
6| Tenir une base de données clients
7| Assurer le traitement des devis et des commandes
8| Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation
9| Traiter les règlements clients et suivre les litiges
10| Contrôler des opérations de trésorerie
11| Prendre en charge des formalités administratives liées à l'activité
12| Tenir et actualiser les dossiers du personnel
13| Décompter et planifier le temps de travail
14| Préparer, suivre et contrôler des déplacements
15| Assurer la transmission d'informations à destination du personnel
16| Appliquer un programme d'accueil
17| Effectuer un suivi administratif des carrières
18| Préparer et suivre la formation du personnel
19| Participer à la préparation et au suivi budgétaire et signaler les écarts
20| Organiser des élections et des consultations d'instances représentatives
21| Mettre à jour les tableaux de bord et les indicateurs sociaux
22| Mettre en œuvre les procédures santé-sécurité
23| Mettre en place des activités sociales et culturelles
24| Collecter et rechercher des informations
25| Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
26| Organiser les informations pour les rendre disponibles aux utilisateurs
27| Traiter le courrier entrant et sortant
28| Traiter les appels entrants et sortants
29| Créer et maintenir un espace collaboratif
30| Orienter et informer les visiteurs
31| Veiller au caractère opérationnel et fonctionnel des espaces et des postes de travail
32| Suivre le budget de fonctionnement d'un service et signaler les écarts
33| Gérer les fournitures et équipements de bureau
34| Gérer les agendas personnels et partagés
35| Programmer et coordonner des activités.Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display 100 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION ADMINISTRATIVE : BACS PROS TERTIAIRES [texte imprimé] / Ayodele KOLEOSHO RAJI . - DELAGRAVE, 2018 . - 144 p.
ISBN : 978-2-206-20505-2 : 14,90 euros
Catégories : ACCUEIL
COURRIER ELECTRONIQUE
GESTION ADMINISTRATIVE
NUMERIQUE
RECHERCHE INFORMATION
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONE
TRAVAIL COLLABORATIFRésumé : Fichier proposant 100 exercices permettant de travailler les compétences essentielles des filières comptables et administratives (niveau Seconde professionnelle).
Ces exercices, variés et ludiques, de niveaux différents, seront utiles aussi bien lors d'un travail de remédiation que d’approfondissement autour de 35 thèmes essentiels à la maîtrise de la gestion et de l'administration.
Des rubriques notionnelles et des encadrés aident l'apprenant à comprendre les objectifs de chaque exercice.
Liste des thèmes abordés :
1| Tenir des dossiers fournisseurs et sous-traitants
2| Traiter des ordres d'achats et des commandes
3| Suivre le processus commande-livraison-facturation
4| Evaluer et suivre les stocks
5| Gérer les règlements et traiter les litiges
6| Tenir une base de données clients
7| Assurer le traitement des devis et des commandes
8| Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation
9| Traiter les règlements clients et suivre les litiges
10| Contrôler des opérations de trésorerie
11| Prendre en charge des formalités administratives liées à l'activité
12| Tenir et actualiser les dossiers du personnel
13| Décompter et planifier le temps de travail
14| Préparer, suivre et contrôler des déplacements
15| Assurer la transmission d'informations à destination du personnel
16| Appliquer un programme d'accueil
17| Effectuer un suivi administratif des carrières
18| Préparer et suivre la formation du personnel
19| Participer à la préparation et au suivi budgétaire et signaler les écarts
20| Organiser des élections et des consultations d'instances représentatives
21| Mettre à jour les tableaux de bord et les indicateurs sociaux
22| Mettre en œuvre les procédures santé-sécurité
23| Mettre en place des activités sociales et culturelles
24| Collecter et rechercher des informations
25| Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
26| Organiser les informations pour les rendre disponibles aux utilisateurs
27| Traiter le courrier entrant et sortant
28| Traiter les appels entrants et sortants
29| Créer et maintenir un espace collaboratif
30| Orienter et informer les visiteurs
31| Veiller au caractère opérationnel et fonctionnel des espaces et des postes de travail
32| Suivre le budget de fonctionnement d'un service et signaler les écarts
33| Gérer les fournitures et équipements de bureau
34| Gérer les agendas personnels et partagés
35| Programmer et coordonner des activités.Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16095 ASS4KOL ouvrage Disponible 130 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION COMMERCIALE : BACS PROS TERTIAIRES / Lucas SANZ RAMOS (2018)
Titre : 130 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION COMMERCIALE : BACS PROS TERTIAIRES Type de document : texte imprimé Auteurs : Lucas SANZ RAMOS Editeur : DELAGRAVE Année de publication : 2018 Importance : 144 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-206-20556-4 Prix : 14,90 euros Catégories : ACCUEIL
ARGUMENTATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION ENTREPRISE
COMMUNICATION NON VERBALE
COURRIER ELECTRONIQUE
FONCTION COMMERCIALE
NUMERIQUE
STRESS
TELEPHONE
VENTERésumé : Fichier proposant 130 exercices permettant de travailler les compétences essentielles des filières commerciales (niveau Seconde professionnelle).
Ces exercices, variés et ludiques, de niveaux différents, seront utiles aussi bien lors d'un travail de remédiation que d’approfondissement autour de 35 thèmes essentiels de la relation commerciale.
Des rubriques notionnelles et des encadrés aident l'apprenant à comprendre les objectifs de chaque exercice.
Liste des thèmes abordés :
1| Se situer dans l'organisation
2| Identifier les bases et les composantes de la communication
3| Communiquer verbalement et non verbalement
4| Reconnaître et gérer son stress
5| Organiser l'espace de travail et l'accueil
6| Accueillir le client ou l'usager
7| Prendre en compte la demande du client ou de l'usager
8| Répondre à la demande
9| Préparer le suivi de la prospection ou du contact
10| Identifier les règles de rédaction d'un support
11| Communiquer professionnellement à l'écrit
12| Utiliser la messagerie électronique pour communiquer
13| Mener un échange téléphonique
14| Identifier les outils d'aide à la vente numériques et non numériques
15| Caractériser les biens et les services
16| Caractériser la clientèle
17| Caractériser la segmentation de la clientèle
18| Identifier une zone de chalandise
19| Communiquer sur l'offre
20| Identifier les circuits de distribution
21| Elaborer un document de synthèse opérationnel
22| Mener un entretien de vente : identifier le comportement d'achat et les besoins du client
23| Mener un entretien de vente : argumenter
24| Mener un entretien de vente : présenter l'offre
25| Mener un entretien de vente : répondre aux objections
26| Mener un entretien de vente : finaliser l'offre
27| Gérer les opérations liées à la vente de produits et de services
28| Réaliser les opérations consécutives à la vente et prendre congé
29| Analyser la satisfaction des clients et sa prestation d'entretien de vente
30| Gérer les stocks
31| Mesurer et suivre les performances
32| Calculer un prix d'achat, un coût d'achat et un coût de revient
33| Calculer un prix de vente (TVA + coefficient multiplicateur)
34| Calculer une marge, un taux de marge et un taux de marque
35| Calculer un rabais, une remise et une ristourne.Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display 130 EXERCICES POUR LES METIERS DE LA RELATION COMMERCIALE : BACS PROS TERTIAIRES [texte imprimé] / Lucas SANZ RAMOS . - DELAGRAVE, 2018 . - 144 p.
ISBN : 978-2-206-20556-4 : 14,90 euros
Catégories : ACCUEIL
ARGUMENTATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION ENTREPRISE
COMMUNICATION NON VERBALE
COURRIER ELECTRONIQUE
FONCTION COMMERCIALE
NUMERIQUE
STRESS
TELEPHONE
VENTERésumé : Fichier proposant 130 exercices permettant de travailler les compétences essentielles des filières commerciales (niveau Seconde professionnelle).
Ces exercices, variés et ludiques, de niveaux différents, seront utiles aussi bien lors d'un travail de remédiation que d’approfondissement autour de 35 thèmes essentiels de la relation commerciale.
Des rubriques notionnelles et des encadrés aident l'apprenant à comprendre les objectifs de chaque exercice.
Liste des thèmes abordés :
1| Se situer dans l'organisation
2| Identifier les bases et les composantes de la communication
3| Communiquer verbalement et non verbalement
4| Reconnaître et gérer son stress
5| Organiser l'espace de travail et l'accueil
6| Accueillir le client ou l'usager
7| Prendre en compte la demande du client ou de l'usager
8| Répondre à la demande
9| Préparer le suivi de la prospection ou du contact
10| Identifier les règles de rédaction d'un support
11| Communiquer professionnellement à l'écrit
12| Utiliser la messagerie électronique pour communiquer
13| Mener un échange téléphonique
14| Identifier les outils d'aide à la vente numériques et non numériques
15| Caractériser les biens et les services
16| Caractériser la clientèle
17| Caractériser la segmentation de la clientèle
18| Identifier une zone de chalandise
19| Communiquer sur l'offre
20| Identifier les circuits de distribution
21| Elaborer un document de synthèse opérationnel
22| Mener un entretien de vente : identifier le comportement d'achat et les besoins du client
23| Mener un entretien de vente : argumenter
24| Mener un entretien de vente : présenter l'offre
25| Mener un entretien de vente : répondre aux objections
26| Mener un entretien de vente : finaliser l'offre
27| Gérer les opérations liées à la vente de produits et de services
28| Réaliser les opérations consécutives à la vente et prendre congé
29| Analyser la satisfaction des clients et sa prestation d'entretien de vente
30| Gérer les stocks
31| Mesurer et suivre les performances
32| Calculer un prix d'achat, un coût d'achat et un coût de revient
33| Calculer un prix de vente (TVA + coefficient multiplicateur)
34| Calculer une marge, un taux de marge et un taux de marque
35| Calculer un rabais, une remise et une ristourne.Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16094 CLI4SAN ouvrage Disponible L'ACCUEIL CLIENT / Laurent HERMEL (2010)
Titre : L'ACCUEIL CLIENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent HERMEL Editeur : AFNOR Année de publication : 2010 Collection : 100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR Importance : 156 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-12-465242-6 Prix : 25 euros Catégories : ACCUEIL
TELEPHONERésumé : Recueil faisant le point, à partir de 100 questions, sur la qualité de l'accueil et la nécessité de mettre en place une stratégie.
Il permet de répondre à des questions telles que :
- qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
- quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display L'ACCUEIL CLIENT [texte imprimé] / Laurent HERMEL . - AFNOR, 2010 . - 156 p.. - (100 QUESTIONS POUR COMPRENDRE ET AGIR) .
ISBN : 978-2-12-465242-6 : 25 euros
Catégories : ACCUEIL
TELEPHONERésumé : Recueil faisant le point, à partir de 100 questions, sur la qualité de l'accueil et la nécessité de mettre en place une stratégie.
Il permet de répondre à des questions telles que :
- qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
- quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12504 ACC*HER ouvrage Disponible L'ACCUEIL EN FACE A FACE : 1ERE BAC PRO ACCUEIL - RELATIONS CLIENTS ET USAGERS / Sylvette RODRIGUES (2010)
Titre : L'ACCUEIL EN FACE A FACE : 1ERE BAC PRO ACCUEIL - RELATIONS CLIENTS ET USAGERS Type de document : texte imprimé Auteurs : Sylvette RODRIGUES ; Alain TEFAINE Editeur : HACHETTE TECHNIQUE Année de publication : 2010 Importance : 176 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-01-181118-9 Prix : 12,90 euros Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION ENTREPRISE
PRISE DE NOTESRésumé : Cet ouvrage propose une approche concrète de l'activité 1 du référentiel du BAC PRO Accueil - Relation clients et usagers, reposant sur 8 missions.
Celles-ci permettent d'assimiler les notions et de travailler les compétences relatives aux fondements de l'accueil et de la relation avec les clients et les usagers, à partir de mises en situation professionnelle réalistes.
Elles prennent en compte la diversité du monde professionnel en termes de secteurs d'activités et de types d'organisations, qu'elles soient publiques ou privées, sédentaires ou de transport.
Chaque mission est composée des rubriques suivantes :
- MISSION : page d'introduction présentant l'environnement professionnel et le rôle de l'élève
- ACTIVITES : activités permettant de travailler les compétences et d'assimiler les savoirs de manière progressive
- BILAN : bilan faisant le point sur les éléments découverts dans la partie Activités
- APPLICATION : application permettant de mettre en pratique les compétences et savoirs
- SYNTHESE : synthèse clôturant la mission en rappelant les principaux savoirs
- SOUS-EPREUVE E33 : préparation à la sous-épreuve comprenant sa présentation et deux sujets d'entraînement.
Sommaire des missions :
A1.1 : La première phase de l'accueil :
. Mission 1 : La prise de contact
. Mission 2 : Le filtrage
A1.2 : La réponse à la demande :
. Mission 3 : L'analyse de la demande
. Mission 4 : Le traitement de la demande
. Mission 5 : L'assistance et la prise en charge
. Mission 6 : La gestion de l'attente
. Mission 7 : La prise en note et la transmission de messages
A1.3 : La phase de conclusion de l'accueil :
. Mission 8 : La prise de congé.Niveau : V/IV Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display L'ACCUEIL EN FACE A FACE : 1ERE BAC PRO ACCUEIL - RELATIONS CLIENTS ET USAGERS [texte imprimé] / Sylvette RODRIGUES ; Alain TEFAINE . - HACHETTE TECHNIQUE, 2010 . - 176 p.
ISBN : 978-2-01-181118-9 : 12,90 euros
Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION ENTREPRISE
PRISE DE NOTESRésumé : Cet ouvrage propose une approche concrète de l'activité 1 du référentiel du BAC PRO Accueil - Relation clients et usagers, reposant sur 8 missions.
Celles-ci permettent d'assimiler les notions et de travailler les compétences relatives aux fondements de l'accueil et de la relation avec les clients et les usagers, à partir de mises en situation professionnelle réalistes.
Elles prennent en compte la diversité du monde professionnel en termes de secteurs d'activités et de types d'organisations, qu'elles soient publiques ou privées, sédentaires ou de transport.
Chaque mission est composée des rubriques suivantes :
- MISSION : page d'introduction présentant l'environnement professionnel et le rôle de l'élève
- ACTIVITES : activités permettant de travailler les compétences et d'assimiler les savoirs de manière progressive
- BILAN : bilan faisant le point sur les éléments découverts dans la partie Activités
- APPLICATION : application permettant de mettre en pratique les compétences et savoirs
- SYNTHESE : synthèse clôturant la mission en rappelant les principaux savoirs
- SOUS-EPREUVE E33 : préparation à la sous-épreuve comprenant sa présentation et deux sujets d'entraînement.
Sommaire des missions :
A1.1 : La première phase de l'accueil :
. Mission 1 : La prise de contact
. Mission 2 : Le filtrage
A1.2 : La réponse à la demande :
. Mission 3 : L'analyse de la demande
. Mission 4 : Le traitement de la demande
. Mission 5 : L'assistance et la prise en charge
. Mission 6 : La gestion de l'attente
. Mission 7 : La prise en note et la transmission de messages
A1.3 : La phase de conclusion de l'accueil :
. Mission 8 : La prise de congé.Niveau : V/IV Diplôme : BAC PRO Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13088 ACC4ROD ouvrage Disponible L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES / Pascal SERRANO (2006)
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES Type de document : texte imprimé Auteurs : Pascal SERRANO Editeur : TERRITORIAL EDITIONS Année de publication : 2006 Importance : 77 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-35295-042-4 Prix : 30 euros Catégories : ACCUEIL
ASSERTIVITE
COMMUNICATION NON VIOLENTE
GESTION CONFLIT
STRESSRésumé : Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ?
Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ?
Comment faire face à l'agressivité ?
Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ?
Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ?
Comment gérer son stress dans des situations difficiles ?
Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits.
Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
[Résumé de 4e de couverture]
Au sommaire :
1. COMPRENDRE :
I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ?
II. Qu'est-ce que le conflit ?
2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE :
I. Les différents types de rapports de force
II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
III. Le cercle infernal
IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
V. Les différents types de comportements lors des rapports de force
3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? :
I. Savoir utiliser les techniques de communication
II. Faire face à l'agressivité
III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile
4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT :
I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps
II. L'organisation des équipes
III. Savoir gérer le stress
IV. Savoir prendre la distance nécessaire
5. APRES LE CONFLIT :
I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique
II. La gestion du stress posttraumatique.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Pascal SERRANO . - TERRITORIAL EDITIONS, 2006 . - 77 p.
ISBN : 978-2-35295-042-4 : 30 euros
Catégories : ACCUEIL
ASSERTIVITE
COMMUNICATION NON VIOLENTE
GESTION CONFLIT
STRESSRésumé : Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ?
Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ?
Comment faire face à l'agressivité ?
Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ?
Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ?
Comment gérer son stress dans des situations difficiles ?
Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits.
Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
[Résumé de 4e de couverture]
Au sommaire :
1. COMPRENDRE :
I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ?
II. Qu'est-ce que le conflit ?
2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE :
I. Les différents types de rapports de force
II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
III. Le cercle infernal
IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
V. Les différents types de comportements lors des rapports de force
3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? :
I. Savoir utiliser les techniques de communication
II. Faire face à l'agressivité
III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile
4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT :
I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps
II. L'organisation des équipes
III. Savoir gérer le stress
IV. Savoir prendre la distance nécessaire
5. APRES LE CONFLIT :
I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique
II. La gestion du stress posttraumatique.Permalink : http://www.acteursfpl.paysdelaloire.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13603 ACC*SER ouvrage Disponible L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES / Maya PASZT (2012)PermalinkL'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE / Yves BERNABEU (2002)PermalinkL'ACCUEIL TELEPHONIQUE : 1ERE BAC PRO ACCUEIL - RELATIONS CLIENTS ET USAGERS / Sylvette RODRIGUES (2010)PermalinkACCUEILLIR, INFORMER ET CONTACTER LES CLIENTS ET LES USAGERS : SECONDE PROFESSIONNELLE : BAC PRO COMMERCE / VENTE / ARCU / Martine GIONTA (2011)PermalinkACCUEILLIR, INFORMER ET CONTACTER LES CLIENTS ET LES USAGERS : SECONDE PROFESSIONNELLE : BAC PRO COMMERCE / VENTE / ARCU : LIVRE DU PROFESSEUR / Martine GIONTA (2011)PermalinkACCUEILLIR AU TELEPHONE (2010)PermalinkACTIVITES 1 A 3 : 1ERE BAC PRO ACCUEIL - RELATIONS CLIENTS ET USAGERS : LIVRE DU PROFESSEUR / Sylvette RODRIGUES (2010)PermalinkACTIVITES ADMINISTRATIVES : BAC PRO METIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS : SECONDE / Corine PERRARD-MOREL (2009)PermalinkACTIVITES ADMINISTRATIVES : BAC PRO METIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS : SECONDE : LIVRE DU PROFESSEUR / Corine PERRARD-MOREL (2009)PermalinkADOPTER UNE POSTURE PROFESSIONNELLE A L'ACCUEIL (2010)PermalinkANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L'ACCUEIL : BAC PRO ARCU PREMIERE ET TERMINALE : EPREUVE E2 / Audrey ALONZO-TIMMERMANS (2018)PermalinkL'ART D'ACCUEILLIR UN CLIENT EN 70 FICHES / Jean-Charles FAUQUE (1996)PermalinkBAC PRO SERVICE SPVL : S4 : TECHNIQUES DE COMMUNICATION ET DE MEDIATION SOCIALE / Karima ELHADDAOUI (2014)PermalinkLES BASES DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN ANGLAIS / A. 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